Una reclamación de cliente que no tiene un expediente formal asignado y seguido tiende a resolverse tarde, mal o a repetirse porque nadie investiga la causa raíz. Este proceso abre el expediente automáticamente, lo asigna al responsable de calidad, documenta la investigación, registra las acciones correctivas y cierra formalmente con el cliente una vez resuelto.
Cómo funciona
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Llega la reclamación
Se recibe la reclamación del cliente por el canal habitual y se abre el expediente automáticamente.
Lo que cambia con Immoralia
Preguntas frecuentes
El sistema gestiona los plazos automáticamente: si el expediente llega al vencimiento sin que el responsable haya completado los pasos requeridos, se lanza una alerta de escalado al nivel superior. Los plazos de cada etapa del proceso (investigación, acción correctiva, verificación, cierre con cliente) son configurables y el sistema hace seguimiento de todos ellos.
Sí, si la empresa tiene implementado también el portal de cliente. De lo contrario, el sistema puede configurarse para enviar actualizaciones automáticas al cliente en los momentos clave del proceso: apertura del expediente, comunicación del plan de acción y cierre formal. Esto mejora significativamente la percepción del cliente durante la gestión de una incidencia.
Es uno de los procesos de coste de implementación más moderado del bloque de calidad, dado que no requiere integraciones técnicas complejas. El retorno es especialmente claro en empresas que tienen clientes que exigen respuesta formal a no conformidades: la alternativa de no tener el proceso implica gestionar cada reclamación manualmente con el riesgo de perder el cliente.
El tiempo habitual es de 2 a 3 semanas, incluyendo el diseño del flujo de expediente, la configuración de los plazos y escalados, la integración con el CRM o ERP y la formación del equipo de calidad.