ShipStation Global, con más de 4.000 empleados en 50 países, construyó Deckhand: un agente de IA en Slack que responde preguntas de IT, lee capturas de pantalla de errores y crea o actualiza tickets en Jira Service Management, montado sobre Amazon Bedrock AgentCore.
El problema de partida era simple: más de 1.500 hilos repetidos en Slack en doce meses, y una quinta parte de las consultas llegaban fuera del horario de EE. UU., cuando IT no estaba disponible. La información para responder estaba dispersa entre Confluence, la intranet y el historial de Slack.
En tres meses, Deckhand gestionó casi 2.000 mensajes, respondió al 97,5% de las consultas y resolvió el 94% de las que llegaban fuera de horario, sin abrir ticket en la mayoría de los casos. ShipStation estima un ahorro de unas 1.600 horas al año.
Antes de replicarlo: el propio artículo admite que "responder" no siempre es "resolver", que la base de conocimiento exige mantenimiento continuo, y que construirlo requirió un equipo técnico con AWS, no fue un proyecto sin developer. Si tu soporte interno repite las mismas quince preguntas cada semana, ese es el punto de partida: delega primero ahí, no todo el canal.