Michaels, la cadena estadounidense de manualidades, sustituyó su buscador por Ask Mike, un asistente conversacional construido sobre Gemini Enterprise for Customer Experience de Google Cloud. El cliente describe lo que quiere hacer y Ask Mike responde con productos concretos, sin depender de que escriba las palabras exactas del catálogo. Michaels tardó seis semanas en pasar de la idea a producción.
El dato que importa no es la tecnología, es el resultado: casi 75.000 conversaciones desde mayo, y un 60% de ellas centradas en descubrir producto, no en resolver una duda de pedido o devolución. Para cualquier tienda online mediana esto confirma algo que el buscador tradicional nunca resolvió bien: el cliente no siempre sabe qué palabra buscar, pero sí sabe describir lo que necesita.
El caso de uso replicable es el de un e-commerce con catálogo amplio y poca capacidad de merchandising manual: un asistente que traduce una necesidad descrita en lenguaje natural en una selección curada, sin que nadie tenga que etiquetar cada producto pensando en esa búsqueda concreta.
Lo que Michaels no cuenta es cuánto ha costado montarlo ni si esas conversaciones se traducen en más ventas: seis semanas de desarrollo con Google Cloud como socio no es lo mismo que hacerlo con un equipo interno pequeño, y las cifras de conversión no aparecen en el comunicado. Antes de perseguir este caso, pide a tu proveedor una prueba piloto medida en ventas, no solo en conversaciones.