El 5 de mayo, ServiceNow presentó Otto en Knowledge 2026: un asistente que unifica en una sola conversación Now Assist, Moveworks y la búsqueda empresarial de la plataforma. El empleado describe lo que necesita en lenguaje natural. Otto identifica el proceso correspondiente, activa el workflow y responde. No hace falta saber en qué módulo está la gestión que necesitas.
Los datos de uso de clientes actuales son concretos. Los especialistas de IA de ServiceNow resuelven casos de IT un 99% más rápido que agentes humanos. DocuSign apunta al 90% de resolución autónoma de tickets IT. El Ayuntamiento de Raleigh reporta un 98% de deflección en solicitudes de empleados, equivalente a ahorrar un mes de trabajo de personal al año. En el conjunto de la base de clientes, los especialistas de IA cierran el 91% de los casos sin reasignación. Honeywell ha eliminado la mayoría de las conversaciones con su servicio de atención interna.
Para Carla, COO de una empresa mediana que usa ServiceNow, el proceso más inmediato es la gestión de solicitudes internas. Hoy esas solicitudes llegan por correo, por Teams y por el portal, y alguien las clasifica y redirige manualmente antes de que nadie las atienda. Otto escucha cada entrada, identifica el departamento responsable y activa el flujo correspondiente sin intervención humana en los casos que tienen respuesta estándar. El Autonomous Workforce cubre IT, RRHH, finanzas, legal, procurement y seguridad, lo que permite extender el modelo por departamentos una vez validado el primero.
Hay una limitación relevante que el anuncio no destaca: Otto está disponible hoy únicamente a través de ServiceNow EmployeeWorks. Si tu empresa no usa ServiceNow, la entrada no es directa. La hoja de ruta incluye su despliegue progresivo en el resto de productos a lo largo del año. El AI Control Tower, disponible en todos los paquetes de ServiceNow, sí es un punto de entrada para quien quiere monitorizar los agentes desplegados en la empresa, incluyendo los de AWS, Google Cloud y Microsoft Azure.
Si ya usas ServiceNow, el paso concreto es activar Otto en EmployeeWorks para soporte IT y RRHH y medir en dos semanas qué porcentaje de solicitudes cierra sin intervención humana. Ese porcentaje es el argumento de negocio para extenderlo a finanzas o procurement. Si no usas ServiceNow, el anuncio es relevante de otra manera: marca el ritmo al que las plataformas de gestión interna están integrando la IA como capa de orquestación, y vale la pena revisar si tu proveedor actual tiene una hoja de ruta similar.
